Étude : les meilleures marques pour le service mécanique en 2019
Plus tôt cette année, la firme américaine J.D. Power a publié son étude 2019 sur la satisfaction du département du service des concessionnaires automobiles, qui se base sur les réponses obtenues auprès de plus de 57 000 conducteurs ayant acheté ou loué un véhicule des années-modèles 2016 à 2018.
On peut supposer sans se tromper que les résultats seraient similaires au Canada.
L’étude mesure la satisfaction du service pour ce qui est de l’entretien et des réparations, puis établit un classement des meilleures marques automobiles. Cinq critères sont pris en considération, soit la qualité du service, la prise de rendez-vous, l’interaction avec le conseiller, les installations et la livraison du véhicule.
Des hauts et des bas
Avec 893 points sur une échelle de 1 000, Porsche arrive première pour la satisfaction du service mécanique parmi les marques de luxe pour la première fois dans les 38 ans de l’étude. Lexus (881) se classe deuxième, suivie de Cadillac (880), d’Infiniti (878) et de Mercedes-Benz (870).
À l’autre bout, on retrouve Volvo (840), Jaguar (825) et Land Rover (781). L’étude n’a pas classé Alfa Romeo ni Genesis, mais les a incluses dans la moyenne de l’industrie.
Du côté des marques populaires, Buick affiche le plus haut taux de satisfaction pour la troisième année de suite avec un pointage de 857. MINI arrive en seconde place (853), devant Mitsubishi (846), Chevrolet (845), GMC (840) et Toyota (840).
Malheureusement pour FCA, ses cinq marques apparaissent toutes au bas du classement : Chrysler (805), Dodge (804), Jeep (803), Ram (783) et Fiat (743).
L’importance de la technologie
« Les clients du service veulent profiter des avantages offerts par la technologie, explique Chris Sutton, vice-président des pratiques de ventes automobiles chez J.D. Power. Par exemple, 34% des clients disent préférer communiquer par message texte, mais ça se produit seulement 9% du temps! Il n’y a aucune raison pour que cette pratique ne soit pas plus répandue dans l’industrie. Les concessionnaires ont facilement accès à ces outils, après tout. »
L’interaction en concession demeure quand même cruciale. Selon J.D. Power, connaître l’historique du véhicule, informer le client sur l’état du véhicule et les travaux effectués, indiquer quand il sera prêt et faire le tour avec le client à la fin des travaux sont des actions qui font une différence.
Et on sait que plus un client est satisfait de son expérience globale avec une marque ou un concessionnaire, plus il risque d’y retourner pour faire entretenir son véhicule et le recommander à ses proches.
